Director Experiencia de Cliente
SegurCaixa Adeslas · Full-timeSegurCaixa Adeslas · Full-time Jan 2019 - Present ·
He creado el área de Customer Experience en la organización y he desarrollado un Centro de Excelencia de Customer Experience.
Resultados destacados:
Creación e implantación del programa de Voz del Cliente omnicanal, que ha permitido incorporar insights del cliente en tiempo real en los principales puntos de contacto para la mejora de procesos clave para la mejora de la satisfacción del cliente.
Desarrollo, liderazgo e implantación de la transformación cultural de la organización para poner al cliente en el centro de las decisiones y medirlo con precisión
Rediseño de la estrategia relacional con los clientes, con visión omnicanal.
Marketing Director Southern Europe
Cinesa & UCI (AMC Theatres)
Apr 2015 - Dec 2018 · 3 yrs 9 mosApr 2015 - Dec 2018
Tenía bajo mi responsabilidad las siguientes áreas: e-commerce, atención al cliente, branding, marketing operativo, Loyalty / CRM, inteligencia de cliente, trade marketing, relación con medios de comunicación & relaciones públicas y customer Experience.
Triplicada la venta on line, pasando del 9% al 30%, así como también incrementar la conversión de un 3,50% a un 5,20%.
Rediseño del Customer Journey para los 4 segmentos estratégicos de clientes, realizando un análisis profundo a través de sofisticadas técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa, para identificar y medir los puntos dolorosos de cada grupo, para luego desarrollar y poner en marcha planes de acción concretos con el fin de mejorar la satisfacción de los clientes.
Mejora del NPS de más de 40 puntos.
Implantación del sistema de medición NPS (Net Promoter Score) y el e-NPS (para medir satisfacción de los empleados).
Implantación de un sistema de medición de satisfacción complementaria en el punto de venta, a través de unos terminales que identifican al cliente y permiten recoger sus valoraciones sobre su experiencia en el propio PDV.
Redefinición el modelo de atención al cliente, pasando de una solución multi partner a una solución integrada para todos los países y conectada al CRM.
Relanzamiento del programa de Loyalty Cinesacard, integrándolo también en el área de Retail para poder calcular el valor del cliente a largo plazo incorporando el gasto en bar (palomitas, refrescos, etc.) y he introducido en el CRM las reglas de negocio pertinente que permitieron incrementos de gasto de más del 10%.
Creación un plan director de RSC y un programa de acción Social “Cinesa se mueve” que ha conseguido gran notoriedad en sus primeros dos años (más de 3,5MM€ de media value en 2017).
Entre los proyectos más relevantes destaco el desarrollo del social CRM, geolocalización Indoor, chatbots y cambio radical en la gestión de atención al cliente
Head of Digital Marketing & Loyalty program
Caprabo - Grupo EROSKI
Agosto 20025 - Mayo 2015
Definición de la estrategia de Marketing Digital, multicanal con visión de cliente (RRSS, webs, Mobile, etc).
Responsable del programa de fidelidad de Caprabo. Creación, desarrollo e implementación del nuevo programa.
Definición del Plan de Marketing & Clientes
Desarrollo de las estrategias a nivel de mktg cliente, enfocadas en el ciclo de vida del cliente, colectivos, etc.
Personal directo a cargo: 11 personas.
Principales resultados:
Más de 200.000 clientes captados en un año.
Tasa de recuperación de clientes perdidos superiores al 10%
Más de 1.200.000 de clientes activos
Gestión de un presupuesto de 43.000.000 € anuales
Product Responsible
Interperfum
Jan 2004 - Dec 2004 ·
Responsibilities:
➢ Search and negotiations with Suppliers of raw materials and product (usually Asian markets)
➢ Creation and development of new products for various lines (product type, determination of gift sets, packaging design, etc.), development and negotiation of new licenses
➢ Participation in negotiations with licensee companies of prestigious international brands
➢ Participation in International Fairs
➢ Main results:
➢ Development of a new logistics of more efficient production, using various
suppliers, and coordinating international operations
➢ More than 15 new-product launches in one year
Funciones:
>Búsqueda y negociación con proveedores de materia prima y producto (habitualmente asiáticos).
>Creación y el desarrollo de nuevos productos para diversas líneas (tipo de producto, determinación de sets de regalo, diseño de envases, etc.). Desarrollo y negociación de nuevas licencias.
>Participación en las negociaciones con empresas Licenciatarias de prestigiosas marcas internacionales.
>Participación en Ferias internacionales.
>Principales resultados:
>Desarrollo de una nueva logística de producción más eficiente, utilizando diferentes proveedores, y coordinando las operaciones a nivel internacional.
>Más de 15 lanzamientos de productos nuevos en un año.
Director Marketing
Cromograf
Oct 2001 - Mar 2003 ·
Responsibilities:
➢ Definition of policies and marketing strategies
➢ Creation and development of new business unit, “Agency Branding & Packaging”, which supplemented photomechanical activity
➢ Development of Own Brands department, advising large chains in the region (Sonae, Big, etc)
➢ Personnel in charge of: 5 people, and 15 indirect employees (designers, printers, counter people, etc).
➢ Main results:
➢ Over 250 of new-product developments launched in different countries and different
sectors (food, personal hygiene, cleaning, perfumes, vitamins and entertainment)
➢ Brand-book developments for prestigious companies in sectors such as food, health
Funciones:
>Definición de políticas y estrategias de marketing.
>Creación y desarrollo de nueva unidad de negocios, Agencia de Branding & Packaging que complementa la actividad de la fotomecánica.
>Desarrollo del departamento de Marcas Propias asesorando a grandes cadenas de la región (Sonae, Big, etc).
>Personal directo a cargo: 5 personas. Personal indirecto: 15 personas (diseñadores, impresores, estandistas, etc).
> Principales resultados:
> Más de 250 desarrollos de nuevos productos lanzados en diferentes países y diferentes sectores (comestibles, higiene personal, limpieza, perfumería, vitaminas y entretenimiento).
> Desarrollo de brand-books para prestigiosas empresas en sectores alimentación, salud, etc.
Brand Manager
Kimberly Clark
Jun 1998 - Sep 2001 ·
Responsibilities:
➢ Definition of policies and marketing strategies
➢ Development of strategies for promotion and advertising
➢ Personnel Hygiene category Responsible (diapers, feminine protection) for two countries of the region, with leading products in their categories
➢ Responsible for strategies and tactics development of own brands in the region
➢ Personnel in charge of: 4 employees, and 25 indirect employees (merchandisers, promoters, etc.).
➢ Main results:
➢ More than 30 new products launched in different countries annually
➢ Increased market share in diapers (basic) of more than 10 points in one year
➢ Budget managed U.S. $ 1,000,000
Funciones:
>Definición de políticas y estrategias de marketing,
>Desarrollo de estrategias de promoción y publicidad.
>Responsable de la categoría higiene personal (pañales, protección femenina) para dos paises de la región, con productos líderes en sus categorías.
>Responsable de la elaboración de las estrategias y tácticas de desarrollo de marcas propias en la región.
>Personal directo a cargo: 4 empleados. Personal indirecto a cargo: 25 empleados (merchandisers, promotoras, etc.).
>Principales resultados:
> Más de 30 nuevos productos lanzados al año en diferentes países
> Incremento de share en mercado de pañales (básicos) de más de 10 puntos en un año.
>Presupuesto gestionado de US$ 1.000.000
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