Desde el año 1995 (que yo recuerde) se empezaron a desarrollar las redes sociales, claro que no eran exactamente como las conocemos ahora, donde básicamente los usuarios podían crear y compartir contenido (TheGlobe.com)

En los 22 años posteriores las redes sociales se fueron transformando hasta convertirse en lo que son hoy y quien sabe como serán dentro de unos meses!

Desde una perspectiva comercial, he tenido la suerte de participar de diferentes charlas, debates, ponencias en las que se hablaba de cual es el sentido de las redes sociales, y como no el tema tan conocido: como “monetizar” las redes sociales, como ganar dinero a su costa.

De hecho he recibido muchas veces el encargo de “demostrar” cuanto dinero se gana gracias a las redes sociales, muchas veces como respuesta a una solicitud de incremento de presupuesto para el área de social media.

Claramente cualquier activo es plausible de ser comercializado, si me apuras…hasta algún miembro de la familia de tu pareja :)

Hay otras formas de aportar valor a nuestra empresa más allá de conseguir dinero a cambio de algo. El concepto de VALOR tiene que ver con algo más que con dinero (mejora de la experiencia, servicio, marca, simplicidad de consumo, etc), aunque claramente son conceptos que están relacionados.

Si hay algo que en lo personal “amo” de las redes sociales es la capacidad que nos proporcionan de escuchar, conocer e interactuar con nuestro entorno (clientes, proveedores, competidores, organizaciones sociales, etc).

En mi opinión las redes sociales, no son un diálogo entre empresas y clientes, sino una conversación entre PERSONAS. De allí que podamos extraer tan rica información, porque las personas (en general) no solo compartimos datos, sino que también expresamos nuestras emociones, que nos cuentan y explican muchísimo más sobre un tema que un simple dato plano.

Por supuesto que la transformación digital es tan increíblemente rica, que permite desarrollar diferente tipo de activos de diferente naturaleza, entre los cuales hay algunos que nos permiten “hacer cash” más que otros, y es en esos donde tiene todo el sentido del mundo hablar de ROI, porque se puede medir, y porque ese es el objetivo para que dicho activo ha sido creado por la empresa (acciones de SEM por ejemplo).

Por lo tanto, en función de los objetivos que tenga una empresa, puede darle más relevancia a unos activos que a otros en su ecosistema digital, de forma de encontrar un equilibrio entre objetivos de monetización y los de relación.

Dicho esto, que nadie se confunda, una cosa es hablar de relación y otra cuestión diferente es que no se pueda medir.

Por supuesto que el nivel de relación se puede medir! Como cualquier variable perceptual, de la misma manera que nos sucede con los atributos de marca de una compañía (calidad, precio, servicio, capacidad de elección, innovación, etc) siempre se puede aproximar, dependiendo del enfoque que la compañía entienda oportuno.

En este caso me gustaría compartir una adaptación al tradicional  modelo RELACIONAL del IOR (Impact Of Relationship) que se puede medir en base a diferentes indicadores, y que todos estos aspectos pueden ser más o menos importantes según la compañía, el sector, el ciclo de vida o el entorno competitivo en el que dicha empresa se encuentre.

No existe un enfoque mejor que otro. En realidad el enfoque a aplicar depende de los objetivos de la compañía en cada momento.

Para empezar por supuesto es imprescindible definir los objetivos de cada acción (sino para qué lo hacemos?).

El secreto está en definir indicadores acordes a los objetivos que te propones, dado que así podrás saber que tan desviado estás de los indicadores propuestos.

Como sabes el IOR se compone de 4 engranajes principales: Autoridad, Influencia, Participación y Medición de activos digitales.

La modificación que me interesa hacer sobre la forma tradicional de medir el IOR, en la cual se utiliza el concepto “puntos IOR” para cuantificar la importancia de cada uno de los engranajes y donde todos se suman, dando un valor final en puntos, a mi me ha resultado útil profesionalmente para medir el resultado a nivel de IOR mantener diferentes indicadores para cada parte y no sumarlas de forma lineal, sino tratarlas como si de una suma matricial se tratara.

No se trata de un enfoque sustitutivo, sino complementario.

Pongo un ejemplo: (Ver tabla abajo)

Si quiero comparar dos acciones diferentes, en lugar de comparar el número de puntos finales de cara una, lo que me ha sido útil (y lo comparto contigo por si te sirve) es además compararlo por cada pieza del engranaje.

En este ejemplo podéis como con esta perspectiva todo se puede medir, y utilizando indicadores claros y objetivos.

La idea es comparar los resultados de los 4 grupos de manera separada, para luego hacer una valoración global de la acción (diagnóstico), que nos permita hacer una plan de acción o simplemente seguir mejorando el plan de mejora continua si trabajas con ciclos PDCA (círculos de Deming).

Con el enfoque tradicional de IOR obtendrías para cada acción un puntaje global para cada una, que puede ser complementario con este, que a mi personalmente me permite tomar decisiones mejor orientadas, dirigidas y claras para mejorar el performance del ecosistema digital.