A veces pensamos que tomamos decisiones súper racionales, como elegir el detergente “perfecto” en el supermercado. Pero la realidad es que nuestro cerebro está lleno de atajos (¡y trampas!) que nos hacen decidir con emociones, impulsos y un toque de locura. Aquí entra la economía conductual, esa rama que mezcla psicología y economía para entender por qué a veces compramos cosas que ni necesitamos.

Y lo mejor: si aplicas esto a la experiencia del cliente (CX), puedes crear estrategias que parezcan magia. Veamos cómo funciona todo este rollo, pero con ejemplos que hacen clic.

¿Qué rayos es la economía conductual?

La economía conductual dice que no somos robots racionales que siempre eligen lo mejor para ellos (aunque a veces quisiéramos serlo). Las emociones, el contexto, y hasta el color del cartel de descuentos nos afectan. Aquí van algunos de sus "trucos estrella":

El anclaje: Es como cuando alguien te dice "este reloj costaba 1,000 euros, pero hoy está a 200". Y tú, sin pensarlo dos veces, lo compras porque parece una ganga.

La aversión a la pérdida: Preferimos no perder lo que tenemos antes que ganar algo nuevo. Es ese dolor de "¡no quiero que me quiten mis puntos del programa de recompensas!"

El efecto de encuadre: No es lo mismo decir "pague 25% menos" que "ahorre 25%". Las palabras cambian todo.

Las normas sociales: Si ves que el 80% de tus vecinos reciclan, de repente sientes que tú también deberías hacerlo (aunque antes no te importaba tanto).

¿Cómo usar esto en CX y que funcione?

Ahora sí, lo divertido: aplicar estos principios para que la experiencia del cliente sea tan buena que quieran volver. Aquí van unos ejemplos que son pura sabiduría conductual:

1. El truco de los precios ancla

Pon el producto caro primero. ¿Por qué? Porque cuando el cliente vea el siguiente, más barato, pensará: "¡Qué buen precio!"

En un restaurante, si ves un plato de 40 € al principio del menú, de repente los de 15 € parecen una oferta.

Amazon lo hace perfecto: tachan el precio original (“Antes 150 €”) y te muestran el nuevo (“Hoy 75 €”). Y caemos en la trampa con gusto.

2. Fidelidad y aversión a la pérdida

Los programas de puntos no funcionan solo porque te dan algo gratis. Funcionan porque te duele perder esos puntos.

Ejemplo: Starbucks Rewards. Desde tu primer café te regalan estrellas, y cada vez que compras más, sientes que estás más cerca del "premio gordo". ¿El truco? Si no compras pronto, tus estrellas caducan. ¿Lo sientes? Es el dolor de la pérdida.

3. Encuadre y devoluciones

¿Cómo decir que pueden devolver un producto sin que suene a "compra sin confianza"? Simple: cambia el encuadre.

En lugar de “Devuélvelo si no te gusta”, usa algo como “Garantía de satisfacción total”. Es lo mismo, pero suena mucho mejor. ¿Por qué? Porque resalta lo positivo.

4. Normas sociales para motivar

Somos animales sociales. Si creemos que otros hacen algo, queremos hacerlo también.

Netflix lo hace genial: “El 80% de las personas que empezaron esta serie, la terminaron”. ¡Y ahí vas tú, enganchado toda la noche!

Otro caso: empresas energéticas como Opower. Mandan reportes comparando tu consumo eléctrico con el de tus vecinos. Si usas más, te pican el orgullo; si usas menos, ¡eres un héroe ecológico!

Te comparto un par de ejemplos concretos:

El poder de las normas sociales en hoteles: Un estudio encontró que poner letreros como “El 75% de nuestros huéspedes reutilizan sus toallas” redujo el gasto en lavandería un 20%. Parece que nadie quiere ser el raro que no cuida el planeta.

Aversión a la pérdida en suscripciones: ¿Sabías que decirle a un cliente que "pierde acceso" a una prueba gratuita es 30% más efectivo que simplemente recordarle que puede activarla? A nadie le gusta perder algo que ya "siente suyo".

¿Por qué la economía conductual es clave para la experiencia del cliente?

Aplicar principios de economía conductual en la experiencia del cliente (CX) tiene impactos muy claros, porque aborda cómo las personas realmente tomamos decisiones y cómo percibimos las interacciones con tu marca. Aquí lo explico con 3 ejemplos:

1. Tomen decisiones más fáciles

Cuando reduces la "fricción" (los pequeños obstáculos que complican una elección), ayudas a que los clientes sientan que tomaron la mejor decisión sin estrés. Además, diseñar opciones claras y atractivas les da la sensación de control e inteligencia, como si hubieran hecho un gran negocio.

Ejemplo: Un ecommerce que muestra opciones limitadas (digamos 3 productos destacados) con etiquetas como "Más vendido" o "Mejor calidad-precio" facilita la decisión. El cliente piensa: "Elegí el mejor porque así estaba etiquetado. Soy un genio."

2. Se queden más tiempo contigo

La fidelización tiene que ver con hacer que los clientes sientan que tienen algo que perder si se van. Aquí entra la aversión a la pérdida: cuando tus clientes ya tienen puntos acumulados, descuentos exclusivos o cualquier "ventaja personal", abandonar tu marca les parece un mal negocio.

Ejemplo: Un programa de recompensas, como el de las aerolíneas, donde los puntos caducan si no viajas en cierto periodo, crea urgencia para que los uses. ¿El resultado? Sigues volando con ellos para no "perder" esos puntos.

Además, mostrar que otros clientes valoran el producto o servicio (normas sociales) refuerza la idea de quedarse. Nadie quiere ser el único en irse cuando "todos están disfrutando del show."

3. Salgan con una sonrisa

Un cliente feliz no solo compra más, sino que también te recomienda. ¿Cómo haces que se sienta bien? Diseñando experiencias donde todo parezca un win-win. Aquí entra el encuadre positivo: resaltar lo que gana, no lo que pierde.

Ejemplo: Si le dices "Obtén un reembolso completo si no estás satisfecho", el cliente ya está pensando en un posible problema. Pero si le dices "Satisfacción garantizada o te devolvemos tu dinero", estás poniendo el foco en lo positivo. La percepción cambia y, aunque el mensaje sea el mismo, el cliente siente que está en buenas manos.

En resumen

Decisiones fáciles: Menos estrés, más confianza.

Más fidelidad: Haz que quedarse sea lo más lógico (¡y menos doloroso!).

Clientes felices: Salen con la idea de que todo valió la pena.

La economía conductual no solo mejora las interacciones, sino que crea conexiones emocionales duraderas con tus clientes. Y eso, al final, es el verdadero objetivo de la experiencia del cliente. 😊